Erfolgsfaktor UX: Warum Unternehmen auf großartige User Experience setzen sollten

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User Experience ist ein Thema, das uns ganz besonders am Herzen liegt. Wieso, weshalb und warum UX so besonders und spannend ist, wollen wir in unserer UX-Blogreihe erläutern. In unserem letzten Beitrag haben wir bereits die Definitionen und Unterschiede von UX und Usability geklärt. Heute wollen wir uns den erfolgsentscheidenden Vorteilen widmen, die UX für Unternehmen bereithalten.

Warum überhaupt UX?

Wir haben es schon gesagt, User Experience ist keine Erfindung der digitalen Welt. Aber gerade hier spielt sie eine besonders große Rolle. Der User hat dort zu jeder Zeit binnen Sekunden Zugriff auf eine ganze Reihe Alternativen. Alleine im Play Store gibt es laut Statista derzeit über 2,8 Mio. Apps, die tagtäglich um Nutzer buhlen. Um aus dieser Masse hervorzustechen, braucht es herausragende Qualität. Diese zeichnet sich aber nicht nur dadurch aus, dass die App funktioniert, sondern auch durch ein rundum zufriedenes Gefühl der Nutzer: eine gute UX. Eine tolle UX und eine damit verbundene einfache und zufriedenstellende Erreichung seiner Ziele bescheren dem Nutzer positive Erfahrungen und die sogenannte „Joy of Use“.

Ziel eines jeden Unternehmens, das eine App entwickelt, ist es, möglichst viele Nutzer zu haben, die mit der App-Nutzung die individuellen Ziele des Unternehmens erfüllen. Bei der Messung dieser Zielerreichung ist weniger die Anzahl der Downloads sondern vielmehr die Retention Rate entscheidend, also wie viele Nutzer nach einer bestimmten Zeit nach dem Download noch die App nutzen. Denn einer Studie von appboy nach, löschen 70% der Nutzer Apps jedoch nur einen Tag nach dem Download wieder. Der Nutzer hat nicht bekommen, was er erwartet hat: Seien es Features, Performance, Stabilität oder eben häufig die Gesamtheit der Faktoren – die User Experience war nicht zufriedenstellend und die App somit nicht überzeugend genug.

UX ist also entscheidender Erfolgsfaktor für die gewünschte Retention. Denn eine App, die durch ihre Performance, ihre Usability und ihr Erscheinungsbild beeindrucken kann, wird garantiert nicht so schnell wieder deinstalliert. (mehr zur Messung von User Experience gibt es in einem unserer nächsten Beiträge dieser Reihe)

Der ROI von User Experience

Gute UX hat aber einen deutlich weitreichenderen Einfluss als lediglich auf den aktuellen Nutzer und seine Retention. Ebenso bestimmt sie die Markenwahrnehmung und ob eine Anwendung weiter empfohlen wird oder nicht.

Die immense Bedeutung von User Experience als wichtiger Schlüsselfaktor für den Erfolg eines Produktes ist mittlerweile nicht mehr von der Hand zu weisen. Eine tolle Idee alleine ist nicht mehr Garant dafür, dass ein Produkt gut ankommt. Vielmehr gewinnt die konkrete Umsetzung und Ausgestaltung an wachsender Bedeutung. Schafft ein Unternehmen es, ein tolles Produkt in Verbindung mit einer herausragenden UX anzubieten, bieten sich ihm eine ganze Reihe an Vorteilen. Viele wichtige Unternehmensziele können mittlerweile sogar nur mithilfe von großartiger UX erreicht werden.

Erfolgsfaktor UX für Unternehmen
Auf der einen Seite weniger Kosten

Dieser Aspekt scheint zuerst paradox. Entstehen durch einen UX-fokussierten Ansatz auf den ersten Blick doch zusätzliche Kosten. Wenn der Nutzer – wie in einer UX-fokussierten Vorgehensweise üblich – jedoch in die Entwicklung einbezogen wird und somit mögliche Probleme schon in einem frühen Stadium erkannt werden, können Unternehmen Entwicklungskosten und Zeit sparen. Durch eine großartige UX ist die Bedienung einfach, intuitiv und bestmöglich auf den Nutzer und seine individuellen Bedürfnisse abgestimmt. Dadurch treten während der Benutzung weniger Probleme auf, was wiederum die Kosten und den Aufwand für den Support minimiert. Im Durchschnitt verringert eine gute UX die Supportkosten sogar um bis zu 90%, wie diese Infografik von PointSource zeigt. IBM hatte den ROI von User Experience schon im Jahr 2000 erkannt und festgestellt:

„Every dollar invested in ease of use returns $10 to $100.“

Auf der anderen Seite mehr Umsatz

Darüber hinaus führt eine gute UX dazu, dass in der subjektiven Wahrnehmung des Nutzers die Qualität des Produktes gesteigert wird. Resultierend ist er bereit, im Vergleich zu den Angeboten der Wettbewerber, höhere Preise für das Produkt zu bezahlen. Durch eine schlechte User Experience verlieren Unternehmen laut PointSource bis zu 40% ihrer Kunden. Die Qualität der UX entwickelt sich darum immer mehr zum relevanten Kaufkriterium und gibt nicht selten den Anstoß für eine Kaufentscheidung, die Retention Rate steigt. Außerdem ist die Weiterempfehlungsrate bei Produkten mit gut umgesetzter UX höher als bei der Konkurrenz. So können über großartige User Experience auf der einen Seite Kosten reduziert und auf der anderen Seite Gewinne maximiert sein.

UX ist auch im B2B-Sektor relevant

Entgegen aller Vorurteile, ist User Experience übrigens nicht nur im B2C-Sektor relevant. Nutzer sind immer Nutzer – ganz gleich, ob sie sich gerade im privaten Umfeld bewegen oder für ihren Arbeitgeber handeln. Gerade bei unternehmensinternen Software- und App-Lösungen spielt UX eine wichtige Rolle und bietet eine ganze Reihe an Vorteilen. Zunächst einmal wird die Produktivität der Mitarbeiter und B2B-Kunden erhöht, indem die Prozesse vereinfacht ablaufen und leichter zu steuern sind. Außerdem werden auch hier der Trainingsaufwand und somit die Kosten verringert. Nicht zu vernachlässigen ist zudem der Einfluss auf die Mitarbeiter- und Kundenbindung. Großartige UX im täglichen Umgang mit den Produkten, die sie für ihre Arbeit benötigen, sorgt für eine höhere Zufriedenheit.

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