User Stories und Journey Maps

Kontext für erfolgreiche Entscheidungen bei Mobile

Erfolgreiche Unternehmen sind jene, die auf ihre Zielgruppe zugeschnittene Leistungen anbieten. Hierfür liefert eine umfassende User Research gute Erkenntnisse zu den Bedürfnissen und Anforderungen der Nutzer. Doch Insights alleine genügen nicht, um wichtige Produktentscheidungen zu treffen. Deshalb müssen die Bedürfnisse und Konflikte der Nutzer in konkrete User Stories und Journey Maps übersetzt werden, um sie für das Projektteam greifbar zu machen. Diese Stories und Maps beschreiben aus Nutzerperspektive, wie ein User die App nutzt und welche Berührungspunkte zwischen dem User und Ihrem Unternehmen bestehen. Wenn Sie die Erstellung von Journey Maps und User Stories gewissenhaft umsetzen, haben Sie die Möglichkeit Lücken zwischen der optimalen und der tatsächlichen Gestaltung der Interaktion zu erkennen. Lernen Sie den emotionalen Teil der Kundenreise zu verstehen der mit herkömmlichen Kennzahlen schwer messbar ist.

User Stories
und Journey Maps für
die richtige Perspektive

Indem Sie die Bedürfnisse und Konflikte Ihrer Zielgruppe in konkrete User Stories und User Journey Maps übersetzen, stellen Sie sicher, dass Sie reale Bedürfnisse und Herausforderungen der Nutzer lösen. Jeder Mensch ist ein Puzzle aus Bedürfnissen, Wünschen und Ängsten. Wenn Sie diese erkannt haben, sind Sie auf dem richtigen Weg einer erfolgreichen App-Idee. Eine gute Herangehensweise, um sich konkreten und detaillierten User Stories zu nähern, sind User Journey Maps. Denn mithilfe von User Journey Maps werden Bedürfnisse in Zusammenhang gesetzt und im Kontext mit dem Alltag der Nutzer gesehen. Anschließend können Journey Maps in einzelne Interaktionen auf handhabbare User Stories für die App-Entwicklung heruntergebrochen werden.

Journey Maps vereinen Storytelling und Visualisierung mit echten Insights

Journey Maps fassen das Nutzungserlebnis des Kunden vom ersten Kontakt mit der App über die gesamte Nutzungsdauer zusammen. Letztlich halten Journey Maps das Verständnis für Ihre Nutzer, welches Sie durch Persona Modeling geschaffen haben, im gesamten Projekt aufrecht. Sie bilden das Verhalten der Nutzer ab und zeigen Potenziale, Herausforderungen und kritische Momente in Bezug auf Ihre mobile Lösung. Hierzu gehören auch die zum jeweiligen Zeitpunkt relevanten Daten und Informationen sowie unbewusste Bedürfnisse und Erwartungen oder auch Enttäuschungen während der Produktnutzung. Nicht erfüllte Erwartungen stellen „Brüche“ in der Customer Journey dar und bieten nach Abwägung ein großes Entwicklungs- und Optimierungspotenzial.

Die optimale Journey Map basiert auf Research-Erkenntnissen und ist von einem multidisziplinären Team entworfen, da es hierbei auf die richtige Balance zwischen User-Perspektive und Unternehmenszielen ankommt. Hierbei müssen zudem Technik- und Design-Aspekte Berücksichtigung finden. Es sollen jedoch nicht alle denkbaren Szenarien abgebildet werden, sondern Haupt-Case-Szenarien. Hierbei liegt der Fokus immer auf den Bedürfnissen Ihrer Nutzer. Ihren Zielen und Prioritäten als Unternehmen kommen wir auf diese Weise ebenfalls näher – denn nur, wenn Mobile User Ihre App gerne nutzen, können Sie als Unternehmen Ihre Ziele erreichen.

Unterscheiden Sie Research-Insights und Annahmen in der Journey Map

Wie bereits erwähnt, sollten Ihrer Journey Map Research-Insights zugrunde liegen. Da häufig aber nicht alle Aspekte einer Journey Map aus der Recherche hervorgehen, müssen Sie zur Entwicklung der gesamten Journey Map einige Annahmen treffen. Hierdurch können Sie Wissenslücken schließen. Diese sogenannten Knowledge-Gaps können Sie auf Basis von Erfahrungen, Best Practices von Mitbewerbern oder eigenen Annahmen schließen. Jedoch ist hierbei wichtig, dass Sie Knowledge-Gaps und Annahmen klar kennzeichnen. Besonders wenn Journey Maps weitergegeben werden, sollten Sie vorbeugen, dass sich Ihre Annahmen irgendwann als research-basierte Erkenntnisse manifestieren. Unterscheiden Sie deshalb klar: Was wissen Sie und was nehmen Sie an? Die getroffenen Annahmen können Sie im Verlauf eines Projektes mehr und mehr durch echte Erkenntnisse ersetzen und die Journey Map so optimieren.

Lassen Sie Journey Maps nicht zu kleinteilig werden

Einer der wichtigsten Aspekte von Journey Maps ist deren Aufbereitung. Gerade weil Journey Maps mit wichtigen Informationen vollgepackt sind, ist es wichtig, sie nicht überladen oder zu kleinteilig werden zu lassen. Ziel ist es, eine beispielhafte Reise eines Nutzers klar zu veranschaulichen und die wichtigsten Interaktionspunkte mit dem Unternehmen aufzuzeigen. Journey Maps sollen Informationen vermitteln. Verstecken Sie sie daher nicht auf einem Netzlaufwerk, im Intranet-Dschungel des Unternehmens oder in einem lizenzierten Tool. Machen Sie Ihre User Journey Maps für jeden sichtbar, indem Sie sie z.B. präsent an die Wand hängen. Hierdurch fördern Sie die Zusammenarbeit – oft auch über Arbeitsbereiche hinweg – und schaffen Transparenz. Eine gelungene User Story zeichnet sich dadurch aus, dass unterschiedliche Menschen damit arbeiten können, ohne sich stundenlang mit hintergründigen Insights zu beschäftigen.

Journey Maps in einzelne User Stories teilen

Journey Maps sind ein gutes Tool, um den Blick aufs Ganze zu richten und einzelne Entscheidungen im Kontext zu sehen. Der Teufel steckt aber bekanntlich im Detail und Journey Maps sind noch nicht greifbar genug, um Features daraus abzuleiten. Journey Maps sind also zu groß, Features aber zu wenig kontextbezogen und auch kaum nutzerzentriert. Um diesen Übergang zu schaffen, greifen wir auf User Stories zurück. User Stories beschreiben einzelne Features aber aus Sicht des Nutzers und mit Blick auf den Kontext. Im Gegensatz zu Journey Maps sind User Stories viel detaillierter und betrachten bewusst auch Randszenarien. Diese können das Zurücksetzen eines Passworts oder das Aufrufen eines bestimmten Inhalts ohne Internetverbindung betreffen.

Elemente und Beispiel einer
User Story

User Stories verbinden verschiedene Elemente aus Research und Konzeption. Somit schaffen User Stories den Spagat zwischen Nutzer und Unternehmen, zwischen Problem- und Lösungs-Perspektive. Zunächst ist es wichtig bei der Erstellung von User Stories Erkenntnisse aus Ihrer User-Research und Personas einzubinden. Ihre User Stories beschreiben, was die jeweilige Persona in diesem Moment mit der App lösen will und wie es umgesetzt werden soll. Versuchen Sie Ihre User Stories kritisch zu betrachten und in der Gruppe zu diskutieren, um den Kern der Nutzung zu benennen. Darüber hinaus werden die User Stories mit sogenannten Akzeptanzkriterien im Projektverlauf feinjustiert.

Akzeptanzkriterien können Sie anwenden, um die Zielerreichung in der Entwicklung zu überprüfen.

Um diese abstrakte Beschreibung greifbarer zu machen, können Sie folgende beispielhafte User Story für eine Kalender-App heranziehen:

Hanna (Persona) möchte in der Bahn (Kontext mit bestimmten Constraints) einen Termin in Ihrer Kalender-App festhalten, um sie später an ihrem Laptop mit weiteren Informationen zu füllen (wichtige Information zum Bedürfnis).
Folgende Akzeptanzkriterien könnten für dieses Beispiel vereinbart werden:
A1: Hanna kann am Smartphone einen Termin hinzufügen und mit beliebig vielen Informationen versehen.
A2: Mögliche Informationen können sein: Titel, Uhrzeit, Ort, Anwesende, Notizen und Anhänge.
A3: Hanna kann den Termin speichern.
A4: Sollte Hanna keine Internetverbindung haben, wird der Termin lokal gespeichert und bei Internetverbindung automatisch gepusht und mit dem Backend synchronisiert.
A5: Der Termin wird mit der Kalender-App auf Hannas Laptop synchronisiert.
A6: Hanna kann den Termin an ihrem Smartphone und ihrem Laptop jederzeit bearbeiten oder löschen.

Diese Art der Feature-Beschreibung ist unserer Erfahrung nach eine der effektivsten. Denn mit User Stories und Journey Maps werden alle wichtigen Informationen sämtlicher Anspruchsgruppen (Ihre Zielgruppe, Sie als Unternehmen, das Entwicklungs- und Designteam) vereint und Missverständnisse vorgebeugt.

Checkliste für User Stories und Journey Maps

  • Sind Ihre User Stories und Journey Maps auf einer guten Research (Benchmarking Persona Modeling, etc.) aufgebaut?
  • Kann Ihre Journey Map auf einen Blick erfasst werden?
  • Gehen nahezu alle Bedürfnisse, Ziele und Herausforderungen Ihrer Persona(s) aus der Journey Map hervor?
  • Beschreiben Ihre User Stories klare Handlungen der Nutzer mit Ihrer App?
  • Haben Sie auch Randszenarien in der User Stories abgedeckt?
  • Können Sie die Akzeptanzkriterien skizzieren?