User Onboarding für Mobile – Was Sie hinsichtlich Ihrer App von einer Flug-Crew lernen können

Lesezeit: 6 Minuten

Häufig entscheiden die ersten Eindrücke des Kontaktes mit einer neuen Person, einem neuen Produkt oder einem neuen Umfeld darüber, ob uns diese Neuheit überzeugen kann oder nicht. So ist es auch bei einer mobilen App der Fall. Bereits die ersten Sekunden beeinflussen die Zufriedenheit Ihrer App-User und somit den Erfolg Ihrer mobilen Lösung. Was sich im Konkreten hinter User Onboarding verbirgt, warum es für Apps eine solch große Rolle spielt und was das Ganze mit einer Flug-Crew zu tun hat, erfahren Sie in unserem folgenden Beitrag. Ready for Take-Off?

Was ist Onboarding?

Wie der Begriff es schon vermuten lässt, handelt es sich beim Onboarding um den Akt, Jemanden an Bord zu holen. Diese ersten Momente sind entscheidend für den weiteren Verlauf der Erfahrung.

Erinnern Sie sich noch an Ihren ersten Flug? An Ihre Erwartungen, Ängste, Freude und Hoffnungen? Vor allem dürften Sie sich an Ihre Unsicherheit erinnern. Die Aufregung vor dem Ungewissen. Das Treiben und die Unübersichtlichkeit eines Flughafens können manch einen zunächst erschlagen. Es gibt zahlreiche Schritte und Hinweise, die es zu beachten gilt. Vom Check-in über die Sicherheitskontrolle bis hin zum Boarding. Da fällt es nicht immer leicht den Überblick zu behalten. Doch eine Crew, welche Sie mit einem Lächeln durch alle Schritte führt, nimmt Ihnen die Unsicherheit. Darum geht es beim Onboarding. Übertragen auf das User Onboarding im mobilen Kanal bedeutet dies, dass Sie für Ihre potenziellen User eine “Crew” an Maßnahmen bereitstellen müssen, die Ihre User geduldig an die App heranführt, alles erklärt und sie überzeugt und bindet. Oder:

User Onboarding beschreibt alle Maßnahmen, welche den User aktiv dazu anleiten einen Mehrwert – und damit die Befriedigung der eigenen Bedürfnisse – in Ihrer App zu entdecken.

Die 3 Phasen des Onboardings

Warum Onboarding für Apps wichtig ist

70 % der User löschen eine App nur einen Tag nach deren Download. Welche Gründe stecken hinter diesem Verhalten? Die App hat den Usern nicht das gegeben, was sie erwartet haben. Dies kann beispielsweise das Set an Features, die Performance oder das UI-Design der App betreffen. Letztlich wird die App gelöscht, weil Sie den erwarteten Mehrwert nicht liefern konnte und dies die User Experience (UX) verschlechterte.

Viel wichtiger als die Anzahl der Downloads einer App ist demnach die Retention Rate.

Sprich: Die Anzahl der App-User, die nach einer gewissen Zeit noch aktiv zu Ihrer App zurückkehren. Hierzu folgende Grafik von andrewchen.com:

Zu sehen sind die Retention Rates unterschiedlich erfolgreicher Apps. Doch sie alle haben eines gemeinsam: Der Kurvenverlauf ist identisch. Die Ursache für diesen typischen Verlauf liegt darin, dass – egal wie gut eine App ist – die Entscheidung der User, ob sie die App weiterhin nutzen, stets zu Beginn getroffen wird. Jene Apps, die zu Beginn der Nutzung besser abschneiden und den User mehr überzeugen, generieren eine bessere Long term-Retention. Verstärkt wird dieses Verhalten dadurch, dass die meisten Mobile User mehrere Apps gleichzeitig für denselben Anwendungsfall installieren. Anschließend entscheidet der User innerhalb der ersten 3-7 Tage darüber, welche App seinen Bedürfnissen am meisten entspricht. Alle anderen Apps werden wiederum gelöscht.

Demnach müssen Sie ein Onboarding gestalten, welches Ihre potenziellen User so sehr überzeugt, dass Sie Ihre Konkurrenz im direkten Vergleich ausstechen können.

So handelt es sich bei User Onboarding um Expectation Management. Entweder Sie können die Erwartungen Ihrer Zielgruppe erfüllen oder Ihre App wird deinstalliert. Es gilt also den Sweet Spot zwischen Erwartungen und Realität zu finden. Indem Sie User Onboarding zu einem wichtigen Part in der App-Konzeption machen, setzen Sie genau dort an, wo es entscheidend ist.

Denn genauso wenig, wie es eine zweite Chance für den ersten Eindruck gibt, gibt es diese zweite Chance für Ihr First Time User Engagement.

Im Durchschnitt haben Sie nur acht Sekunden Zeit, um einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen und so Erstnutzer zu treuen Kunden zu machen. Hierfür benötigen Sie eine starke User Engagement Strategie. Und diese beginnt bereits beim User Onboarding. Ein gut durchdachtes Onboarding schafft eine großartige UX beim First Time User Engagement und schafft zufriedene User, die gerne zu Ihrer App zurückkehren. Positive Erfahrungen zu Beginn federn mögliche spätere Enttäuschungen ab und verfolgen das Ziel, den Nutzer so schnell und nachhaltig wie möglich zu begeistern. Dies wird die Retention Rate Ihrer App spürbar steigern. Wir decken auf, welche Regeln Sie für ein erfolgreiches User Onboarding beachten sollten.

4 Regeln für gutes User Onboarding

Wie Sie sehen, handelt es sich bei User Onboarding nicht allein um eine Tour durch Ihr mobiles Produkt oder ein durchdachtes UX-Design. Hinter User Onboarding steckt mehr. Es gilt den User anzuleiten, damit er den Mehrwert Ihrer App erkennt. Sie wollen wissen wie Sie dies tun?

1. Put the user first.

Die meisten Unternehmen missverstehen das User Onboarding und beginnen damit, den Usern beizubringen, wie sie ihre Lösungen nutzen können. Anstelle von Anleitungen und Tutorials sollten Sie sich jedoch darauf konzentrieren, die Leute über die Vorteile und den Mehrwert Ihrer App aufzuklären. Während Sie Ihren Usern Lösungen für deren Bedürfnisse aufzeigen, verfolgen Sie gleichzeitig Ihr eigenes unternehmerisches Ziel – die Registrierung neuer User und deren Wiederkehr.

2. Individualise it.

Nicht jeder User ist gleich. Nutzen Sie daher das User Onboarding um herauszufinden, was für den individuellen Nutzer relevant ist. Wo steht der User? Was braucht er? Antizipieren Sie Fragen, beantworten Sie diese und holen Sie den User dort ab, wo er ist. Ihre Applikation muss nutzbar sein – für den Nutzer; nicht für jeden Menschen. Während Sie den einen User per Mail außerhalb der App zur erneuten Nutzung anregen, sollten Sie dem anderen User per In-App-Chat eine Anlaufstelle für mögliche Fragen anbieten. Gehen Sie auf die verschiedenen Bedürfnisse ein.

3. Make it contextual.

Wann sollten Sie welche Information kommunizieren? Liefern Sie nicht alle Informationen geballt zu Beginn der App-Nutzung. Ihre User werden mit dieser Flut an Information überfordert sein. Besser ist es, relevante Informationen zum gegebenen Zeitpunkt der Nutzung bereitzustellen. Ein gelungenes Onboarding findet somit nicht nur am Anfang der Nutzung sondern über den gesamten Nutzer-Lifecycle statt – Onboarding beginnt demnach noch bevor sich der User registriert und endet erst nachdem Sie ihn zum Premium-Nutzer konvertiert haben. So können Sie beispielsweise relevante Informationen erst dann bereitstellen, wenn der User ein Feature zum ersten Mal anwendet und ihm der konkrete Nutzungskontext vorliegt.  

„Users cannot be expected to read a manual before using your app.” – Nick Babich

4. Test it.

Sie können sich viele Gedanken zu Ihrem User Onboarding machen – zu den Bedürfnissen und zum Mehrwert für die User.  Aber Sie sind nicht der User. Tests sind daher unabdinglich, um ein sinnvolles User Onboarding zu entwickeln. Quantitative Tests können beispielsweise über Firebase, Localytics oder A/B Testings realisiert werden, während Sie bei qualitativen Tests auf User Feedback und Usability Tests setzen sollten. Identifizieren Sie Drop-Out Punkte und beseitigen Sie Unklarheiten im Onboarding.

Sie haben Fragen zum Thema Mobile oder benötigen Expertise für Ihr User Onboarding? Kontaktieren Sie uns!